Continue onderzoek in UX | UX-onderzoek #32

Continue onderzoek is een studie die regelmatig op specifieke tijdstippen wordt uitgevoerd en altijd volgens dezelfde onderzoeksmethodologie. Lees ons artikel en leer hoe je een product kunt verbeteren nadat het al is gelanceerd. We zullen het hebben over het gebruik van productanalyse, kwantitatieve enquêtes, het gebruik van verkoop-, ondersteunings- of klantenservicedata en diepgaande interviews in continue onderzoek in UX.

Continue onderzoek in UX – inhoudsopgave:

1. Wat is continue onderzoek in UX?
2. Gebruikersanalyse
3. Klanttevredenheidsonderzoeken
4. Gebruik van gegevens die al in de organisatie aanwezig zijn
5. Continue kwalitatieve interviews met gebruikers
6. Samenvatting

Wat is continue onderzoek in UX?

De behoefte om te reageren op gebruikersvereisten, voorkeuren en problemen verdwijnt niet na de lancering van een product. Dit betekent dat UX-onderzoek moet volgen en standvastig moet blijven. Aangezien de vereisten van klanten in de loop van de tijd veranderen, moeten sommige zaken worden opgelost, bijgewerkt of verbeterd – wat allemaal onderzoek vereist.

Continue onderzoek (ook bekend als doorlopend onderzoek) is een bijzonder cruciaal element om de klantenservice hoog te houden en ervoor te zorgen dat gebruikers een positieve ervaring hebben bij het interactie met een product. Ze helpen de waarde en relevantie van het product voor gebruikers te behouden.

Gebruikersanalyse

Gebruikersanalyse biedt inzicht in de productprestaties in zijn omgeving. Veel mensen zijn zich er niet van bewust hoeveel gegevens ze al hebben – gebruikers- en sitegedragsgegevens die door productteams zijn verzameld, kunnen worden benut om gebruikers te analyseren in continue UX-studies.

Gebruikersanalyse (ook wel gebruikersgedragsanalyse genoemd) is een vorm van continue, kwantitatieve gegevensverzameling en evaluatie die plaatsvindt nadat een product is vrijgegeven. Teams gebruiken analysetools om passief gegevens te verzamelen over de interacties van gebruikers met een product, app of website. Deze gegevens worden vervolgens onderzocht om hun betrokkenheid en sentiment beter te begrijpen.

Gebruikersanalyse kan niet alleen van toepassing zijn op UX-onderzoekers, maar ook op externe teams (zoals marketingpersoneel, UX-ontwerpers, UI-ontwerpers, productmanagers, ingenieurs of ontwikkelaars). Het kan bijvoorbeeld worden gebruikt om problemen met een product te identificeren, hypothesen over een ontwerp- of technisch probleem te onderzoeken, het gebruikerspad te volgen, de gebruikerservaring te evalueren, gepersonaliseerde marketingberichten te richten, gegevens aan belanghebbenden te presenteren en hen te overtuigen van de geldigheid van bepaalde beslissingen.

Hoe verschilt gebruikersanalyse van UX-onderzoek in de traditionele betekenis? Ten eerste biedt gebruikersanalyse kwantitatieve gegevens door “hoeveel” vragen te beantwoorden. Het UX-onderzoek dat “hoe” en “waarom” vragen beantwoordt, biedt kwalitatieve gegevens. Met analytics werken onderzoekers met grote datasets, terwijl ze kleinere datasets gebruiken tijdens UX-onderzoek. Ze verschillen ook in de methode van gegevensverzameling – in het geval van UX-onderzoek worden de gegevens continu verzameld, door directe observatie. In gebruikersanalyse daarentegen worden gegevens passief en continu verzameld.

Gebruikersanalyse stelt je in staat om doelen en metrics in de organisatie aan te passen, het werkelijke gebruikersgedrag ten opzichte van het product beter te begrijpen, productontwerp en -ontwikkeling te verbeteren, trends te identificeren en te voorspellen en, als gevolg daarvan, huidige klanten te behouden en nieuwe aan te trekken – wat zal vertalen naar de winst van het bedrijf en de marktpositie.

Het proces van het uitvoeren van gebruikersanalyse is als volgt:

1. De doelen van de gebruikers kennen.
2. De analysemethoden definiëren die moeten worden gevolgd.
3. Het systeem configureren voor meetanalyses.
4. Een ritme instellen voor het bekijken van analyses.
5. Trends, gebruikerssegmenten en andere patronen in de gegevens identificeren.
6. Formele UX-studies uitvoeren om trends, vragen en kansen te verkennen.

Door kwantitatieve gebruikersanalysedata te analyseren – en deze te combineren met kwalitatieve gegevens uit UX-onderzoek – kun je gebieden voor verbetering identificeren, uitzonderlijke gebruikerservaringen creëren en uiteindelijk de omzet van het bedrijf verhogen.

Klanttevredenheidsonderzoeken in continue onderzoek

Continue klantfeedbackenquêtes kunnen een bedrijf helpen om op de hoogte te blijven van de gebruikerssentimenten en meningen over een product. De feedback kan ook toekomstige UX-onderzoeken ondersteunen, productverbeteringen bevorderen en de cycli van daaropvolgende iteraties versnellen. Een van de beste manieren om feedback te verzamelen is via enquêtes. Hieronder staan enkele van de meest populaire oplossingen.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score segmenteert deelnemers op basis van de waarschijnlijkheid dat ze een product aan een vriend aanbevelen. Het is een eenvoudige manier om te beoordelen of een ervaring waarschijnlijk via mond-tot-mondreclame zal verspreiden, wat een groot verschil kan maken. Vaak mogen gebruikers ook redenen geven waarom ze een bepaald antwoord hebben gekozen.

Als respondenten de interactie hoog op de schaal beoordelen, is het de moeite waard om te vragen waar ze het bedrijf bijzonder voor waarderen en wat hun vertrouwen heeft geïnspireerd om het merk aan familie of vrienden aan te bevelen. Aan de andere kant, wanneer ze de NPS laag beoordelen, kun je naar de reden en verwachtingen vragen (wat het waard is om te veranderen). Dit is dus een methode om niet alleen kwantitatieve gegevens te verkrijgen, maar ook waardevolle kwalitatieve informatie.

2. Klanttevredenheidsscore

De Klanttevredenheidsscore (CSAT), zoals de naam al aangeeft – meet de klanttevredenheid met een product of dienst. Het houdt in dat gebruikers gevraagd worden hun ervaring te beoordelen op basis van een vooraf bepaalde schaal. De CSAT is relatief eenvoudig en gemakkelijk te gebruiken, maar omdat de vraag zo breed is, kan de reden voor het antwoord moeilijk te ontcijferen zijn. Toch is het op sommige manieren een eenvoudigere vraag dan de NPS en kan het helpen om de algehele klanttevredenheid eenvoudiger te meten.

3. Klantinspanningsbeoordeling

De Klantinspanning Score (CES) meet hoeveel moeite het kost voor respondenten om bepaalde taken uit te voeren, zoals contact opnemen met technische ondersteuning om een probleem op te lossen.

4. Sitecapture-enquêtes

Sitecapture-enquêtes zijn meestal pop-ups die verschijnen op belangrijke punten in de gebruikersreis door de site om hun stemming en gevoelens te peilen. Dit kan een vervelende toevoeging aan de site lijken, maar als het goed is gepland en geïmplementeerd, kan het relatief naadloos zijn voor de deelnemers en belangrijke feedback voor onderzoekers opleveren.

5. E-mailenquêtes

E-mailenquêtes omvatten vragenlijsten die naar gebruikers via e-mail worden gestuurd. Hiermee kun je klanten de NPS, CSAT of CES-enquêtes sturen die hierboven zijn besproken, maar ook meer gedetailleerde kwalitatieve enquêtes aanbieden.

Continue feedbackenquêtes zijn een geweldige manier om het gebruikerssentiment in elke fase van de interactie met een product te monitoren. Bij het kiezen van het juiste type feedbackenquête, zorg ervoor dat je deze zorgvuldig en volgens je gestelde doelen implementeert. Continue enquêtes zullen een diepgaand begrip van gebruikers bieden, en wanneer ze correct worden uitgevoerd, helpen ze de daaropvolgende productiteratiecycli te versnellen, wat leidt tot betere, concurrerende producten en loyale klanten.

Gegevensbeheer binnen de organisatie

Het gebruik van verkoop-, ondersteunings-, klantenservice- en productgegevens in gebruikersanalyse is gebaseerd op informatie uit ondersteuningsverzoeken, foutmeldingen of consumentenquotes. Kennis over klanten die door medewerkers van andere afdelingen in het bedrijf wordt vastgehouden, is een enorme bron van waardevolle kwantitatieve en kwalitatieve gegevens die erkend en verstandig behandeld moet worden.

Verkoop-, ondersteunings-, product- of marketingteams, evenals de UX-onderzoekers zelf, onder anderen, kunnen nuttige gegevens hebben. Het is de moeite waard om de verkregen informatie te delen, want hoe meer verschillende afdelingen samenwerken, hoe meer de algehele kennis van gebruikers toeneemt, wat resulteert in de creatie van een steeds beter product, consistente communicatie en verbeterde gebruikerservaring. Om dergelijke gegevens te verkrijgen, moet de onderzoeker goede relaties met andere medewerkers onderhouden en weten wie de informatie heeft en hoe ze deze verzamelen.

Continue kwalitatieve interviews met gebruikers

Continue kwalitatieve gebruikersinterviews zijn frequente één-op-één-vergaderingen met klanten die zijn ontworpen om eenmalige enquêtes te verrijken met nieuwe inzichten en het productontwikkelingsplan te prioriteren. In tegenstelling tot gebruikersinterviews die worden uitgevoerd als onderdeel van een specifieke studie, zijn continue gebruikersinterviews sneller, iteratief en open-ended. Ze zijn een essentieel onderdeel van continue onderzoek in UX. Ze kunnen verschillende vormen aannemen:

• Brede interviews, waarbij klantfeedback wordt verzameld, wekelijks worden uitgevoerd en zich richten op algemene aspecten van het product.
• Teamgebaseerde klantinterviews, wekelijks uitgevoerd door individuele teams, gericht op onderwerpen die specifiek zijn voor dat team.
• Gestructureerde gebruikersinterviews worden gehouden op specifieke momenten in het ontwerp- en productontwikkelingsproces, gericht op het beantwoorden van meer specifieke, precieze vragen.
• Herhaalde interviews met de adviesraad, regelmatig gehouden, om langdurige relaties met klanten op te bouwen en toekomstig werk aan het product te verbeteren.

Bij het beslissen hoe continue interviews eruit moeten zien, houd de belangrijkste focus op de doelstellingen: Wat wil het bedrijf bereiken? Waar moeten de interviews bij helpen? Welke vragen wil het bedrijf beantwoord hebben? enz.? Elke organisatie is uniek in termen van hoe het team is gestructureerd en wat het van plan is te bereiken met continue onderzoek. Je kunt ervoor kiezen om een combinatie van verschillende soorten interviews te implementeren om een verscheidenheid aan terugkerende klantgesprekken in de organisatie aan te moedigen.

Het is vermeldenswaard dat continue gebruikersinterviews nooit eenmalige enquêtes of andere soorten onderzoek mogen vervangen. Naast cyclische (wekelijkse, maandelijkse of kwartaal) gebruikersinterviews, moet je een verscheidenheid aan kwalitatieve en kwantitatieve benaderingen benutten om het inzicht in het publiek te maximaliseren en zoveel mogelijk waardevolle gegevens te extraheren.

Samenvatting

Het continue onderzoek dat hier wordt besproken, krijgt nog steeds niet genoeg aandacht van veel organisaties. Zelfs als je het UX-onderzoeksproces perfect hebt uitgevoerd, een product hebt ontworpen dat perfect aansluit bij de vereisten van de gebruikers en het succesvol hebt gelanceerd, moet je niet stoppen met onderzoeken, want er zal altijd iets te verbeteren zijn!

In een tijdperk van voortdurend veranderende trends, nieuwe technologieën, steeds toenemende gebruikersvereisten en steeds toenemende concurrentie op de markt, is het noodzakelijk om voortdurend te werken aan het verbeteren en ontwikkelen van het product, vooral nadat het in handen van gebruikers is vrijgegeven.

Continue onderzoek zal helpen om feedback van gebruikers te verkrijgen en meer te leren over hun processen en gevoelens over het product. Een goede oplossing is om verschillende onderzoeks-methoden tegelijkertijd te combineren – om kwantitatieve en kwalitatieve gegevens tegelijkertijd te verwerven, gegevens van verschillende gebruikers met betrekking tot verschillende situaties.

Deze benadering van continue, herhaalde en cyclische tests zal de meest uitgebreide, maar toch optimale dataset opleveren voor het plannen van effectieve productontwikkeling.

Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijengemeenschap op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.