Frontlinewerkers in het tijdperk van digitale transformatie | Digitaliseer uw bedrijf #31

Inleiding

Achter het succes van digitale transformatie in bedrijven ligt niet alleen de technologie, maar vooral de mensen die deze gebruiken. Dit is bijzonder relevant in de context van frontliniewerkers, die volgens het Emergence 2020-rapport tot wel 80% van de wereldwijde beroepsbevolking uitmaken. Volgens de studie besteedt 75% van hen het grootste deel van hun tijd op het werk aan het gebruik van technologie, maar vaak voldoet deze niet aan hun behoeften. Een interessant feit is dat maar liefst 56% van de frontliniewerkers hun eigen apparaten en apps heeft moeten gebruiken om hun werkprestaties te verbeteren.

Wie zijn frontliniewerkers?

Frontliniewerkers zijn de mensen die werken in de restaurant-, detailhandel-, gezondheidszorg-, assemblage- en bouwsector. In het tijdperk van digitale transformatie wordt hun rol steeds belangrijker. Waarom? Omdat zij vaak het “gezicht” van het bedrijf zijn, en hoe de klant het merk waarneemt, hangt af van hun vaardigheden en betrokkenheid.

Dit zijn de mensen die direct contact hebben met de klant, en zij:

• bedienen kassa’s,
• verwelkomen bezoekers,
• verwerken bestellingen, en
• reageren op klantenservice oproepen.

Volgens Microsoft vertegenwoordigen frontliniewerkers bijna 2 miljard mensen wereldwijd. Voor hen betekent digitale transformatie het verbeteren van de arbeidsomstandigheden en veiligheid door het risico op menselijke fouten te verminderen, ongevallen te voorkomen of de fysieke en mentale belasting te verlagen. Het vergemakkelijkt ook betere communicatie met collega’s.

Hoe digitale transformatie frontliniewerkers kan versterken

Volgens onderzoek was maar liefst 60% van de frontliniewerkers ontevreden over de technologie die door hun werkgevers werd aangeboden. En 44% van hen besloot van baan te veranderen vanwege een gebrek aan flexibele werkgelegenheid. Simpel gezegd, werknemers vertrekken omdat ze moe zijn van repetitieve taken en constant wisselende roosters.

Frontliniewerkers verlaten hun huidige banen op zoek naar groeikansen. Daarom is het cruciaal om hen te betrekken bij het digitale transformatieproces voor het succes van een bedrijf. Het is door hun input en feedback dat bedrijven ongewenste taken effectief kunnen automatiseren en zakelijke applicaties kunnen kiezen, zoals Firmbee, die hun werk realistisch ondersteunen.

Maar hoe beïnvloedt digitalisering frontliniewerkers? Bijvoorbeeld, in de productie-industrie kan het helpen:

• productieprocessen te automatiseren en te optimaliseren – dat wil zeggen, het risico op ongevallen en de noodzaak om gevaarlijke apparatuur te bedienen te verminderen,
• ergonomische werkplekken te bieden – dat wil zeggen, ervoor te zorgen dat werknemers zich comfortabel voelen op het werk met oplossingen zoals het Internet of Things, dat de verlichting kan automatiseren afhankelijk van het tijdstip van de dag,
• toegang tot training te waarborgen – bijvoorbeeld door het gebruik van virtual reality voor veilige industriële training of, in de detailhandel, voor het verbeteren van verkoop- en klantenservicevaardigheden. gebruiksvriendelijke communicatietools te bieden die toegankelijk zijn op mobiele apparaten.

Communicatie met frontliniewerkers in het digitale tijdperk

Communicatie met frontliniewerkers in het tijdperk van digitale transformatie is een uitdaging, maar ook een cruciaal element van het succes van een bedrijf. Zoals gegevens aantonen, verwacht 96% van de frontliniewerkers betere technologische oplossingen voor samenwerking van hun werkgevers. Daarom is het de moeite waard om moderne digitale tools te gebruiken die communicatie vergemakkelijken en stroomlijnen, bijvoorbeeld:

• Google Meet – hiermee kunnen werknemers eenvoudig video-oproepen maken, zelfs zonder planning en extra hardware of IT-ondersteuning.
• Firmbee – hiermee kunnen frontliniewerkers informatie en documenten delen met andere teamleden.
• Slack – dit is een samenwerkingshulpmiddel waarmee frontliniewerkers speciale communicatiekanalen kunnen creëren voor verschillende projecten, taken of onderwerpen. Slack maakt het eenvoudig om informatie, bestanden en feedback in real-time te delen.

Frontliniewerkers in de wereld van e-commerce

Frontliniewerkers spelen een sleutelrol in de e-commerce sector. Ze zijn meestal verantwoordelijk voor:

• klantenservice – via e-mail, tekst- en spraakchats, of via telefoongesprekken,
• bestelverwerking – ze verwerken vaak bestellingen van verschillende platforms met behulp van CRM-systemen,
• verzendvoorbereiding – werknemers van fysieke winkels waren zelden verantwoordelijk voor dergelijke taken,
• retourbeheer – zowel als het gaat om klantenservice als het afhandelen van goederen.

Vanwege de evoluerende verwachtingen en technologieën moeten frontliniewerkers zich voorbereiden op levenslang leren en het ontwikkelen van hun digitale en sociale vaardigheden, zoals creativiteit, communicatie en samenwerking.

De toekomst van frontliniewerkers

Digitalisering brengt verschillende uitdagingen met zich mee voor frontliniewerkers. Ze moeten zich voortdurend aanpassen aan de evoluerende markt- en technologische omstandigheden door veranderende eisen van werkgevers en klanten. Bovendien zijn er bedreigingen voor de privacy en veiligheid van persoonlijke en professionele gegevens. Daarom moeten frontliniewerkers door hun werkgevers worden opgeleid over de risico’s die gepaard gaan met het gebruik van digitale technologieën en zich houden aan gegevensbeschermings- en cyberbeveiligingsbeleid.

Het is ook de moeite waard om de volgende kwesties te vermelden:

• de terughoudendheid van werknemers om te veranderen, verklaard door 25% van hen volgens een enquête uitgevoerd door Digital Poland,
• de angst om hun baan te verliezen en vervangen te worden door nieuwe technologieën (18%),
• onvoldoende kennis van managers over het implementeren van digitale oplossingen (12%).

De grootste bedreiging lijkt echter het risico van marginalisatie of sociale en beroepsmatige uitsluiting te zijn van degenen die niet digitaal geletterd zijn en geen toegang hebben tot de juiste middelen en ondersteuning. Daarom zal het voor veel bedrijven een uitdaging worden om ervoor te zorgen dat frontliniewerkers gelijke werkgelegenheidskansen hebben, ongeacht hun leeftijd, geslacht, achtergrond of opleidingsniveau.

Samenvatting

Frontliniewerkers tonen niet alleen het merk van een bedrijf aan klanten, maar ook de fase van de digitale transformatie. Hun betrokkenheid, vaardigheden en toegang tot de juiste tools zijn essentieel voor effectieve en efficiënte digitalisering. Daarom is het zo belangrijk voor bedrijven om hun behoeften en uitdagingen te begrijpen en hen vervolgens de juiste ondersteuning en tools te bieden om aan deze behoeften te voldoen.

Frontliniewerkers zijn niet alleen gebruikers van technologie, maar vooral mensen die behoefte hebben aan een gevoel van veiligheid, respect en erkenning. Daarom is het zo belangrijk om niet alleen de technologische, maar ook de sociale en psychologische aspecten van het digitale transformatieproces in overweging te nemen.

Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijengemeenschap op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.