Welke klantgegevens kunnen ons helpen bij het plannen en uitvoeren van UX-onderzoek? We zijn ons vaak niet bewust van hoeveel informatie we al hebben over de ervaringen van onze gebruikers. Lees het artikel om te leren waar je gebruikersgegevens kunt verkrijgen en hoe je deze kunt toepassen in het onderzoeks- en ontwerpproces.
De eerste fase van UX-onderzoek – of bureauonderzoek – richt zich op het analyseren van gegevens die we al hebben. Dit kan gaan om gearchiveerde enquêtes, gegevens van Google Analytics, of openbaar beschikbare statistieken en onderzoeken binnen het probleem of de kwestie die we onderzoeken. Klanten zijn zich vaak niet bewust van hoeveel waardevolle gegevens ze al hebben over hun gebruikers in hun middelen.
Pas na contact met het UX-team realiseren ze zich hoeveel waardevolle gegevens ze hebben. Vaak kan deze informatie helpen om het probleem te identificeren, doelen te definiëren, onderzoekshypotheses op te stellen en de UX-strategie te plannen. Vandaag zullen we je die kennis bieden en een paar handige tips delen over hoe je dit in de praktijk kunt brengen.
De eerste onschatbare bron van informatie over gebruikers en hun ervaring met een product betreft beoordelingen. We kunnen ze vinden op Google, op Facebook, in privéberichten op sociale media, in e-mails, evenals in gegevens van klanttevredenheidsonderzoeken of Net Promoter Score. Dankzij hen kunnen we de algemene beoordeling van onze producten of diensten door gebruikers volgen en ook meer gedetailleerde meningen, emoties en ervaringen leren kennen.
Steeds meer mensen uiten hun mening online, en voor een fabrikant wordt dit een geweldige indicatie voor de toekomst. Een toename van negatieve beoordelingen is vaak het eerste signaal dat er iets mis is en dat er iets moet worden veranderd of verbeterd. De feedback die op de website of in Google-beoordelingen wordt gegeven, is vaak uitgebreid – bezoekers beschrijven een situatie waarin de site niet goed functioneert tijdens de betalingsfase, ze hebben moeite om een bepaald stuk informatie op de site te vinden, zich aan te melden voor een nieuwsbrief, ze ontvangen geen beloofde e-mail met een korting op hun eerste aankoop, of simpelweg is de site onleesbaar en traag, waardoor ze hun aankoop verlaten.
Deze tekortkomingen geven het UX-team aanwijzingen over gebieden die meer grondig onderzoek vereisen. Bovendien toont het verzamelen van dergelijke feedback samen, evenals het ondernemen van verder UX-onderzoek de toewijding van het bedrijf aan, wat op zijn beurt de klanttevredenheid verhoogt – ter ondersteuning van zowel de klantervaring als de gebruikerservaring.
Een andere waardevolle bron is Google Analytics-gegevens. Bijna alle bedrijven – zowel grote corporaties als kleine online winkels – maken al gebruik van deze tool voor het monitoren van website-statistieken. De analyse van de gegevens die door Google Analytics zijn verzameld, kan de groei of afname van klanten in de loop van de tijd volgen, evenals in detail vaststellen hoe ze onze site hebben gevonden, hoeveel tijd ze op individuele subpagina’s doorbrengen, hoe vaak ze een aankoop doen of hoeveel van de geïnitieerde acties succesvol zijn afgerond (of het nu gaat om het afronden van een aankoop, het indienen van een ingevuld formulier of het aanmelden voor een nieuwsbrief).
Als we bijvoorbeeld concluderen dat veel mensen een subpagina met een formulier binnenkomen, er een paar minuten op doorbrengen terwijl de conversie van correct ingevulde en ingediende formulieren laag is – kan dit betekenen dat ons formulier te lang, te ingewikkeld is of op een bepaald moment hapert. Hoewel we uit Google Analytics niet de exacte aard van het probleem kunnen achterhalen, kunnen we met deze kennis een onderzoekshypothese opstellen en onderzoeksvragen formuleren. Bijvoorbeeld, door te weten dat we een formulierprobleem op de site hebben, kunnen we onderzoek met gebruikers plannen en uitvoeren en het probleem oplossen. Als resultaat zouden zowel de conversies als de gebruikerservaring moeten toenemen.
Een andere kennisbron betreft tools voor zogenaamde oogbewegingen of muistracking. Een voorbeeld (en waarschijnlijk het populairste hulpmiddel op dit gebied) is Hotjar, dat het gedrag van gebruikers op onze site bestudeert. Door muisbewegingen en heatmaps op te nemen, krijgen we de exacte visuals van het pad van de gebruiker door onze site. We zien duidelijk hoe bezoekers informatie zoeken, wat ze lezen, waar ze op klikken en welke informatie, afbeeldingen of elementen ze overslaan.
Deze gegevens zijn onschatbaar voor het onderzoeken van het gedrag van gebruikers en om te bepalen welke elementen op de site hun aandacht trekken, wat ze langer lezen of gewoon snel doorbladeren of overslaan. Misschien klikken bezoekers op niet-klikbare elementen en ontsnappen de klikbare elementen aan hun aandacht of lijken ze zelfs niet interessant? Bovendien zijn heatmaps een geweldige manier om te zien of de informatiearchitectuur op onze site aansluit bij de voorkeuren van onze klanten.
Tegenwoordig, met zo’n hoogontwikkelde technologie, is het gemakkelijk om goede (en vaak ook gratis!) tools te vinden om informatie over gebruikers te verzamelen. We kunnen al ontdekken, niet alleen waar onze klanten vandaan komen en hoeveel tijd ze op de site doorbrengen, maar wat ze precies op de site doen, hoe hun pad naar aankoop eruitziet, waar ze moeilijkheden ondervinden, en welke meningen ze hebben over de service of het product, welke wensen en verwachtingen ze hebben voor het product. Al deze informatie biedt een solide basis om de noodzaak voor diepgaand onderzoek te rechtvaardigen om het probleem te identificeren, verbeteringen aan te brengen en de gebruikerservaring en het imago en de positie van het bedrijf op de markt te verbeteren.
Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijencommunity op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.
Een grafisch en UX-ontwerper die in zijn ontwerpen overbrengt wat niet in woorden kan worden uitgedrukt. Voor hem heeft elke gebruikte kleur, lijn of lettertype een betekenis. Gepassioneerd in grafisch en webdesign.
Bedrijven worstelen met het beheren van een enorme hoeveelheid inhoud die online wordt gepubliceerd, van…
In het tijdperk van digitale transformatie hebben bedrijven toegang tot een ongekende hoeveelheid gegevens over…
Wist je dat je de essentie van een meeruurs opname van een vergadering of gesprek…
Stel je een wereld voor waarin jouw bedrijf boeiende, gepersonaliseerde video's kan maken voor elke…
Om het potentieel van grote taalmodellen (LLM's) volledig te benutten, moeten bedrijven een effectieve aanpak…
In 2018 was Unilever al begonnen aan een bewuste reis om automatisering en augmentatie in…