Gedetailleerde klantbeoordelingen kunnen zowel een waardevolle aanwijzing als een echte last zijn. Enerzijds stellen ze je in staat om snel opkomende problemen te spotten en klantklachten te voorkomen. Anderzijds dragen klachten bij aan negatieve PR, die toeneemt met de hoeveelheid ongunstige feedback. Teleurgestelde klanten zullen in veel gevallen de negatieve feedback doorgeven aan een breder publiek, wat leidt tot reputatieverlies en aandacht van potentiële consumenten. Hoe kun je klantklachten voorkomen? Wat zijn de meest voorkomende klantklachten over online winkels en wat kun je doen om ze te voorkomen? Leer goede praktijken en vergeet ontevreden klanten.
Het is de moeite waard om deze kwestie iets anders te bekijken: het is de klant die de entiteit moet zijn die de hele transactie volledig tevreden verlaat. Een dergelijke benadering van klantenservice biedt de kans om duurzamere en solide bilaterale relaties op te bouwen. Zelfs het omgaan met de meest triviale en onbeduidende klacht kan een positief effect hebben op de reputatie van het bedrijf.
Een klant die aanvankelijk ontevreden was over de transactie, kan na een substantiële verwijzing naar het probleem snel van gedachten en mening over het bedrijf veranderen. Dit zal je helpen om klantklachten in de toekomst te voorkomen.
De mogelijkheid om professioneel te communiceren, zelfs met de kwaadste klanten, is onbetaalbaar. Een vakkundig gevoerd gesprek kan het gezicht van het bedrijf in de ogen van de ontvanger veranderen, en zo teleurstelling van de klant omzetten in hernieuwde interesse.
Consumentenfrustratie kan door verschillende factoren worden veroorzaakt. In de overgrote meerderheid van de gevallen is het mogelijk om risico’s tegen te gaan door vooraf actie te ondernemen. Dit gebeurt door middel van speciaal ontwikkelde mechanismen die de opkomst van betwiste of onregelmatige situaties voorkomen.
We kunnen twee groepen voorwaarden onderscheiden die de perceptie van de klant over de service van het bedrijf schaden.
Betrouwbare kennis van alle “zwakke punten”, die zich voordoen vanaf het moment van aankoop van het product tot de ontvangst door de koper, stelt ons in staat om de kans op een situatie die de klant teleurstelt te verkleinen. We kunnen problemen in drie categorieën groeperen.
Dit is een van de meest voorkomende geschil situaties. Een boze klant eist een verklaring omdat zijn of haar pakket niet op tijd is aangekomen. Het is onmogelijk om dit probleem te elimineren: het verergert tijdens vakantieperiodes en de werkdagen voor lange weekenden.
Om klantklachten te voorkomen, bied een traceeroptie aan via het trackingnummer dat door de koeriersdienst is gegenereerd. Een andere optie is om een bestelstatuschecker aan je winkel toe te voegen om de verwachte verzendtijd te schatten en de koper daar regelmatig over te informeren. Het kan ook gebeuren dat een pakket verloren gaat. Informeer de klant onmiddellijk over deze omstandigheid en bied een eerlijke compensatie aan. Dit kan een snelle terugbetaling of een kortingsbon voor toekomstige aankopen zijn.
Winkels hebben geen oneindige hoeveelheid goederen. Het kan daarom gebeuren dat een klant een artikel koopt dat op het moment van de transactie is uitverkocht. Het duurt lang voordat een nieuw bedrijf zich realiseert wanneer het het meest kwetsbaar is voor deze situatie.
Voorkom klantklachten door een professioneel voorraadbeheersysteem te bieden. Dit bestaat voornamelijk uit het catalogiseren van elk product. Dit vergroot het bewustzijn van het aantal goederen in een bepaalde tijdseenheid. Dit is een waardevol hulpmiddel dat bijzonder nuttig is bij het omgaan met de vraag.
Vraaganalyse biedt antwoorden op vragen zoals:
Veel online winkels gebruiken de functie “meld beschikbaarheid”, die op elke productsubpagina is geplaatst. De klant ontvangt dan informatie dat er nieuwe stukken van het product op voorraad zijn. Meldingen kunnen worden verzonden met de Back in Stock-functie, beschikbaar in de Shopify of App Store, en vele vergelijkbare.
Een koper verwacht dat de beschrijving en foto overeenkomen met het werkelijke product. Er is niets teleurstellender dan een kledingstuk, een horloge of een meubelstuk dat aanzienlijk verschilt van het origineel dat op de verkooppagina is geplaatst.
Hoe kun je klantklachten van deze bron voorkomen? Plaats productfoto’s die alleen in hoge kwaliteit zijn genomen. De afbeeldingen moeten aantrekkelijk zijn, maar mogen geen imperfecties verbergen, of erger nog, significant zijn geretoucheerd.
Het is de moeite waard om naar merken zoals Nike of Adidas te kijken – producten die in online catalogi zijn opgenomen, worden gefotografeerd op een heldere, duidelijke achtergrond. De consument wordt onmiddellijk geconfronteerd met alle details van het schoeisel.
Voorkom klantklachten door kwaliteitsproductbeschrijvingen te maken of aan te schaffen die direct betrekking hebben op het gepresenteerde product. Een goede praktijk is om een tabel of opsommingstekens op te nemen met gedetailleerde parameters van het artikel (bijv. kleur, gewicht, hoogte, maat).
Als je geniet van de inhoud die we publiceren, laat dan een reactie achter hieronder en sluit je aan bij onze Facebook-gemeenschap. Laten we in contact blijven!
E-commerce enthousiast die constant op het internet rondzoekt om ervoor te zorgen dat hij geen belangrijke informatie over het starten en opschalen van winstgevende online winkels heeft gemist.
Bedrijven worstelen met het beheren van een enorme hoeveelheid inhoud die online wordt gepubliceerd, van…
In het tijdperk van digitale transformatie hebben bedrijven toegang tot een ongekende hoeveelheid gegevens over…
Wist je dat je de essentie van een meeruurs opname van een vergadering of gesprek…
Stel je een wereld voor waarin jouw bedrijf boeiende, gepersonaliseerde video's kan maken voor elke…
Om het potentieel van grote taalmodellen (LLM's) volledig te benutten, moeten bedrijven een effectieve aanpak…
In 2018 was Unilever al begonnen aan een bewuste reis om automatisering en augmentatie in…