E-commerce klantenservice heeft een grote impact op online verkopen. Op momenten dat gebruikers steeds meer overtuigd zijn om online te winkelen, is het de moeite waard om te investeren in de best mogelijke klantenservice. Deze taak lijkt gemakkelijker voor de fysieke winkels, omdat de medewerkers directe interactie kunnen hebben en de stemming van de klant kunnen aanvoelen, wat op dezelfde manier niet kan worden bereikt in het geval van online activiteiten. Daarom lijkt reflectie op e-commerce klantenservice noodzakelijk.
Klantenservice is elke interactie tussen de klant en de verkoper. Het betreft zowel het moment van verkoop als alles wat eraan voorafgaat en erna komt. De rol van de eigenaar/werknemer is om aan de verwachtingen van de kopers te voldoen door de juiste aanpak te tonen en de vaardigheid te uiten om de klant te helpen wanneer dat nodig is. In het geval van e-commerce klantenservice kan alle interactie en ondersteuning alleen worden getoond door het gebruik van e-commerce platforms, en kan niet direct worden overgebracht tijdens live contact.
Om de behoeften van klanten te voorspellen, moet de verkoper de digitale reis van de klant volgen, waarbij alle punten worden geanalyseerd waar de internet gebruiker in contact komt met het merk. Dankzij zorgvuldige analyse zullen we in staat zijn om de ervaring van de consument tijdens het winkelen te verbeteren.
Klantenservice houdt zich niet alleen bezig met directe interactie met de klant tijdens de verkoop. Er zijn andere soorten ontmoetingen met de klant, zoals een hotline, die de kopers van alle noodzakelijke informatie over het product moet voorzien.
Klantenservice omvat technische hulp en after-sales service voor klachten, retouren en problemen met garanties. De bedrijven die hun producten in een abonnements model aanbieden, gebruiken daarnaast veel verschillende soorten meldingen die hen herinneren aan betalingsdeadlines (sms-berichten, e-mailberichten, telefonische contacten).
Allereerst moet men zich realiseren dat elke persoon zijn voorkeuren heeft. Het is het beste om hem te laten kiezen. Als de klant contact moet opnemen met het bedrijf, moet hij beslissen of hij dat telefonisch, per e-mail, via chat of persoonlijk in de fysieke winkel wil doen. Het is de moeite waard om aandacht te besteden aan de snelheid van reactie. De klant kan ontmoedigd raken om de diensten van het bedrijf te gebruiken als zijn vragen en problemen niet onmiddellijk worden opgelost. Het is belangrijk om het perspectief van de koper te begrijpen.
Zijn standpunt is uniek, daarom moet de verkoper naar hem luisteren en initiatief en toewijding tonen. Wanneer een klant het gevoel heeft dat hij individueel wordt behandeld, blijft hij met een beter indruk van het merk. Demonstratie van persoonlijke cultuur, empathie en geduld is ook vereist tijdens de klantenservice.
Hoge kwaliteit klantenservice kan bijdragen aan de snellere ontwikkeling van het bedrijf. Een blije klant komt waarschijnlijk terug naar de betreffende winkel en kan waarschijnlijk de diensten aan zijn vrienden aanbevelen. Goede klantenservice verbetert het merkimago van het bedrijf en kan een van de vele manieren zijn om de concurrentie te overtreffen en leiderschap op de markt te bereiken. Positieve meningen en aanbevelingen kunnen ook de verkoop verhogen.
Volgens onderzoek van Zendesk heeft meer dan 81% van de consumenten verklaard dat een positieve klantenservice ervaring de kans vergroot dat ze opnieuw bij het betreffende bedrijf zullen winkelen. Bovendien geeft 95% van de consumenten aan dat ze loyaler worden aan het merk.
Wanneer je weet dat klantenservice belangrijk is, kun je jezelf nog steeds de vraag stellen, hoe kun je deze kwestie benaderen? Praktische tips zouden je interactie met klanten moeten verbeteren.
Organisatie en automatisering – geweldige klantenservice moet consistent zijn. Als je veel medewerkers hebt, moet je hen voorzien van informatie over alle antwoorden die ze moeten geven. Je boodschap moet coherent zijn, en de kennis van je consultants actueel. Maak een lijst van de meest gestelde vragen en maak een FAQ die je op je website kunt opnemen. Daarnaast kun je een chatbot gebruiken die je klantenserviceteam ondersteunt. Zo’n oplossing is zeer voordelig voor je bedrijf, maar ook nuttig voor je klanten die 24/7 op hulp kunnen rekenen.
Introduceer zelfservice – veel klanten zijn bereid om hun problemen zelfstandig op te lossen. Ze zoeken het antwoord in het tabblad met de meest gestelde vragen of gebruiken chatbots. Soms kunnen zelfs blogposts met informatie nuttig zijn.
Personalisatie – is de trend die al een tijdje aanwezig is in de e-commerce industrie. Klanten vinden het fijn om uitzonderlijk behandeld te worden en houden ervan om de mogelijkheid te hebben om te kiezen. Daarom besluiten sommigen om het probleem telefonisch op te lossen, sommigen gebruiken een chatbot, en anderen nemen contact op met het klantenserviceteam via Messenger.
Korte responstijd – klanten zoeken naar bruikbaarheid, comfort en snelheid. Nadat ze door het gebruik van browsers hebben geleerd dat antwoorden snel kunnen komen, verwachten klanten een vergelijkbare snelheid van online klantenservicesystemen. Lang wachten op een antwoord van het klantenserviceteam kan de klant ontmoedigen om verder te winkelen.
Verkopers die succes willen behalen in het runnen van een online winkel, moeten aandacht besteden aan de relatie met klanten. E-commerce klantenservice is niet alleen een tijdelijke trend, maar een zeer belangrijke factor die het gedrag van de klant beïnvloedt. Een tevreden klant kan een loyale klant worden.
Lees ook: Wereldwijde leiderschapstrends in het bedrijfsleven voor 2022 en 2023
Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijen gemeenschap op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.
Een probleemoplosser met 5 verschillende diploma's en eindeloze reserves van motivatie. Dit maakt hem een perfecte bedrijfsleider en manager. Bij het zoeken naar werknemers en partners zijn openheid en nieuwsgierigheid naar de wereld de kwaliteiten die hij het meest waardeert.
Bedrijven worstelen met het beheren van een enorme hoeveelheid inhoud die online wordt gepubliceerd, van…
In het tijdperk van digitale transformatie hebben bedrijven toegang tot een ongekende hoeveelheid gegevens over…
Wist je dat je de essentie van een meeruurs opname van een vergadering of gesprek…
Stel je een wereld voor waarin jouw bedrijf boeiende, gepersonaliseerde video's kan maken voor elke…
Om het potentieel van grote taalmodellen (LLM's) volledig te benutten, moeten bedrijven een effectieve aanpak…
In 2018 was Unilever al begonnen aan een bewuste reis om automatisering en augmentatie in…